星巴克给餐饮人上一课，这才是星巴克运营方式

近来，星巴克公司宣告将在5月29日的下午封闭全美约8000家直营店面，对17万职工进行训练。

原因是4月12日，有两名黑人在费城的一家星巴克等朋友时想借用洗手间遭拒，司理发现二人未在店内消费又不愿离开，因此报警，差人赶到后将二人用手铐拘捕。有人将整个进程拍了下来上传到网上，视频很快便获得了高达数百万次的点击量，推特上还掀起了“抵制星巴克”的运动。

本周一，星巴克CEO凯文·约翰逊亲自到费城向两名黑人抱歉。涉事的费城星巴克由于大批抗议者不愿离去而被迫封闭，该店司理已被辞退。

似乎在咖啡店内不消费的现象在我国很常见啊，就好像是在麦当劳、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都没有，仅仅坐在那儿罢了。

所以，今日咱们不谈种族歧视的问题，仅仅想跟咱们聊聊，面临顾客的需求，你的餐厅是怎么做效劳的?你做得够吗?

(以下内容摘自《咖啡馆的愿望与实际》，作者是雕琢韶光联合创始人赵珂僮，由中信出版社授权发布。)

1

面临客户的需求和恳求

你只能“Say Yes”

“Say Yes”(不回绝)是我提出的效劳理念，意思是面临客户的需求和恳求，不管什么都要说yes(是的)。当然，“Say Yes”也是有规模界定的，仅限于作业范畴。

可以说，有些时分咱们确实会对某些看似不合理的要求感到为难，但仍是要防止说“我做不到”，由于一个简略的no，就能断送客户和效劳之间的活跃联系。不说no，意味着咱们对顾客的需求是永久坚持敞开的，随时预备为客户解决问题。

常常有效劳业的同行朋友向我诉苦客户太挑剔。不过依照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提定见的，只要当客人确实觉得有些愤恨了，他才会“诉苦”，大多数时分客人的要求都是合理的。

而依照“Say Yes” 的规范，客人一些纤细的反响，都足以成为咱们改进的理由。

永久将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的中心思念。就像离婚的夫妻不会吵架，假如客人对咱们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何定见的，只会挑选“用脚投票”，再也不进咱们的大门。

2

细节致胜

为顾客递上一杯清水的实在意图

假如你想做出一个有优异口碑的连锁品牌，那么就有必要在效劳的细节上下苦功，细节到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的仍是木头的、效劳员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

你要努力创造出乎意料的效果，让顾客在心里喊出来： “这才叫效劳!”

比方人与人的目光沟通问题。比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能发生直接的目光沟通，又不会让客人感觉受到得罪。

我一向跟我的职工们着重，不管有多忙，客人进店的时分一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。

由于客人从进门下单到拿到咖啡，需求等待一段时间，这时假如咱们送上一杯清水，就是表明咱们注重客人，而不仅仅重视他的钱包。一杯清水本钱并不高，但带给客人的体会却是彻底不一样的。

效劳业只能从细节动身，要一点一点地在细节上改善咱们的产品和效劳，没办法投机取巧。

一个案例

东京帝国酒店

日本人将“最特别的、只要咱们才做得到的”欢迎办法称为“おもてなし”(招待)。“おもてなし”是日式效劳的中心，对细节的把控力让人拍案叫绝。

有一家酒店十分特别，这就是已有一百多年前史的东京帝国酒店。

帝国酒店特别拿手从小处入手，给客人留下“冷艳”的感觉。从他们的广告词就能看出，这是一家不普通的酒店。比方它有这么一句广告词：“要在5 秒内让客人形成对帝国酒店的形象并感触其魅力。”

另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写着：“欢迎来到最小的客房。”

帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的，里边的鲜花每天都要替换，就算你在电梯内待的时间只要十来秒，也要让你感触到客房的温馨滋味。

还有一幅广告，是帝国酒店的一位效劳员对着一间现已关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸大，帝国酒店的效劳员在给客人送餐之后，会在客人关门之后深深鞠躬。

帝国酒店对细节的寻求，现已让它的各项效劳都做成了闻名的品牌。比方它的洗衣效劳声名远扬，有人乃至为了体会洗衣效劳而特意住在帝国酒店。

帝国酒店洗衣部分有个规则，部分关于酒店供给的食物有必要一目了然，由于客人常常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素，要针对不同的食物选用合适的资料和办法清洗。

乃至在洗衣时，洗衣部会将衣服的扣子一个一个取下，洗刷结束将衣服熨平之后，再把扣子一个一个钉上去，这样做是为了防止扣子在洗刷的时分受损变形。

为了给客人随时补上缺失的扣子，帝国酒店收集了来自世界各地各式各样的扣子，一旦扣子丢掉，有必要给客人补上相同样式的扣子。

有的房客走时把衣服忘记在酒店了，回到家后会当即收到酒店寄来的邮包，里头正是自己忘记在酒店的叠得整整齐齐的衣服，那一刻的感动会长留心底。

帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是说，任何一个细节，其实都是100% 重要的。一个细节的缺失，就会影响整个效劳体会。它代表了帝国酒店对完美效劳的寻求。

3

恰到好处

一流水准的效劳需在心里做到“一人双角”

信任许多人都遇到过相似的状况，效劳人员无休止地向咱们引荐某款新菜、酒水，或许某种新式护发产品、优惠活动。关于这种办法，咱们都现已发生了天性的警觉，底子不会以为这是效劳，只会将其理解为变相出售。

可是，有时分确实会有一些真挚的效劳，却让咱们感觉“过火热心”，然后有受到了打扰的感触。

为了防止过度效劳，就要长于精确掌握客人的需求和客人心思的改变。靠近客人，查询客人的需求是什么，客人的需求包含明示的、隐含的两个方面，这需求体系地训练，使职工经过察言观色、剖析客人的心思来真实掌握客人隐含的需求。

其次，咱们要学会换位考虑，从效劳者和被效劳者两方面来考虑问题。

总归，效劳是一门艺术，“恰到好处”才是效劳的最高境地。对客效劳不能“过头”，需求张弛有度，将效劳的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以完成的，需求长时间的经验堆集。

4

从被动到自动

“请让我为顾客做点儿什么”这个主意很重要

许多时分，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么咱们有必要在他想清楚之前就可以供给相关的效劳。

为了可以做到这一点，咱们有必要在“规范化”和“个性化”之间找到平衡。在确保效劳稳定性的基础上，咱们的目标是到达个性化，满意不同客户的不同需求。

以帝国酒店为例，他们以为效劳中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完好的线。一条线假如断了一点，就不再是一条线了。

为了让这条线变得完好，帝国酒店特意成立了一个招待部，专门为顾客供给招待效劳。招待部要求自己的职工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心境站在大厅里。

一名顾客不会考虑一个个详细的因素，他考虑的是全体的感触。假如你的饭菜精巧，但效劳员情绪欠好，再好吃的饭菜也会倒胃口。

所以，在效劳的点与点之间，需求一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完好的效劳。

“请让我为顾客做点儿什么”这个主意很重要，它代表了一种自动的情绪。

不是客户有求于我我才去效劳，而是我时间想着怎么为客户效劳，怎么才能让客户得到更好的满意——两者之间的距离不言而喻。

最终，内参君引证海底捞创始人张勇说过的一句话作为结束：“我发现优质的效劳可以补偿味道上的缺乏，从此愈加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……不管客人有什么需求，我都二话不说，逐个满意。”