商场导购系统是未来的一个趋势

近期联商网大会在杭州启幕，作为新零售的代表企业银泰百货的ceo在本次大会上也表示，银泰将在今年建“10万喵客大军”，并指出未来导购将成为未来最重要的生产力。

 

 

 

以下是演讲主要内容（有删减）：

现在是零售业尤其是百货行业的至暗时刻吗？我的答案是否定的，虽然下降这么多，更困难的时候可能还没来呢。

疫情终将过去，但是这场疫情对全球对中国对我们行业的影响将会是深刻及长远的。疫情在政府的正确带领之下肯定会恢复，在这个过程当中我们不断地提升消费行为的动力，同时也在提升消费者的信心。

信心快速恢复当中，但是有些东西被长期地改变了。比如说在这个过程当中，有很多的原来并不熟悉或者甚至不使用互联网购物的这些人群被强制数字化了。比如说原来的亲密接触觉得是一件很正常的事情，这些购物行为现在要保持社交距离了。

疫情其实只是促使了某些行为和趋势的加速变化，因为原来的趋势就是存在的。疫情什么时候过去，生意什么时候恢复，我们从来不考虑这些问题，虽然销售已经恢复到去年的同期，但是我觉得我们零售人应该努力关注这里面发生的重大的不可逆转的变化，就是消费者的行为逻辑。

关于消费券，我在公开媒体上已经多次表示支持，因为这个不是简单恢复消费的行为，而是促进消费信心的恢复，同时使得B端的提供，通过C端强有力的刺激进行恢复。

同时我们也看到整个疫情当中还有整个全球政治、经济、社会、格局的变化带来的新国潮。国潮产品其实跟国民对国家的热爱是息息相关的。

我们也要警惕复工以后的困境。疫情影响之下每个企业对自己企业状况分析和今后趋势预判是不同的，很多企业在这里面采取了一些应急的代偿措施，同时由于对未来的预期的不同，也采取了在资产负债表上不同的做法。

上半年疫情期间我们要抢客人，下半年要抢货，因为今年下半年一定会出现在供给端的短缺。全球陷入衰退是必然的事情，官方定义是连续两个季度GDP呈现负增长，那会不会进入萧条大家都在争论。

在这种衰退的情况下，其实最应该警惕的，一方面当然是消费信心的提振，更重要是供给侧的问题。尤其零售行业里面大量的供给侧是依靠中小微企业提供的，他们的资产负债表受到了严重影响的时候，会影响他们对未来的预期和决策。如果这些中小微企业的供给出现问题，那么才是我们整个零售行业需要警惕的。中小微企业在供给侧的信心不足，比消费侧的信心不足伤害更严重。

除了关心短期这一个趋势，我觉得我们还是坚持长期主义。所有人都是会对一两年之内的改变有过高的估计，但是经常会低估十年或者更长期的一个变化。

这次疫情也使得新零售更加成为全社会的共识，大家总是在讨论什么是新零售，新零售什么样，出来是什么状况？我们觉得在这次变化当中，有一个因素被凸显在大家面前。

我们看零售行业的变化，可以从另外一个行业借鉴一下，就是出租车行业。

在十几年前，那时候的出租车是停在宾馆的门口，成为这个行业里面最重要的生产力要素。

紧接着随着社会经济的发展，貌似这些固定资产不那么值钱了，什么变的值钱？组织、乘客供给之间的牌照公司变的值钱了。随着互联网和移动互联网的出现，原来掌握着控制权的这些牌照公司，流量分发的公司被转移到做顾客和顾客的目的地进行连接的提供人。

大家看到那些出租车移动互联网网约车公司大量给C端补贴，其实是在抢出租车司机，毫无疑问随着互联网和移动互联网的继续发展，控制权肯定会向C端转移。

拿这个行业类比思考移动互联网对零售行业，对我们所处的百货行业的影响，十几年前毫无疑问最值钱的是物业。谁有本事在杭州最繁华的十字路口建了一个大楼，那个就是值钱的。

随着房地产的发展，貌似商业地产的供给并不是问题了，这个时候也同样的是那些持牌的，可以做双向黏性的，可以做流量分发的这些机构掌握了主动权。所以在我们上市的时候，跟投资者讲这个行业各种各样的好处，然后说那你们这个行业有什么风险吗？我们说有，除了打仗没有什么风险，十年以后发现到处是风险。

随着互联网和移动互联网的发展，跟网约车司机同样的逻辑也是出现在这个行业里。导购现在是最听话的一群人，你让他站着他就不敢蹲着，很快主导权会向这群人转移，不要再抱幻想了。持牌的，做双向黏性的，流量分发的机构，所有的挣扎都是短期的，越挣扎越觉得自己无力。

当然一定会发生最终控制权的转移，但是这个中间我们还是应该看到，这些我们平时管他叫导购的一群人，可能会在未来的两三年掌握整个零售行业的控制权的一部分。

现在是上午9点多，银泰的导购们很忙。他们正在发昨天的订单、分享喵街的商品到社群，接下来还要准备直播卖货。

喵客是我们成立的一个机构，每一个都是所谓的KOC，数字看着挺大，10万，我们已经完成一半了。我想跟大家聊的是在后疫情时代，这种对健康对社交距离的要求，会使得刚才讲的这些做人和货之间连接的人，变的更加重要。他们原来就存在，关系也是在那里的，但是这次疫情只是一个催化剂。

这个礼拜比较火的地摊，其实我们和在座各位你们主导的那些机构里面，都有大量的钢筋混凝土，这些其实钢筋混泥土里面是存在一些零散和效率没有整体水平那么高的一些东西，我们可以叫做“地摊”。

原来我们是用在地摊上摆内容，就像现在外面真的看到的地摊一样，是供给的人按照自己对部分市场的理解提供供给，客人在这里寻找货物，也就是传统的人找货的模式。但今后这个东西一定会变过来，变到货找人的状况。如果你想能做到货找人，一定要把所有这些数字化，今天的地摊因为没有被充分数字化所以还有很大空间，我们在座各位自己的机构里面也还是存在着或多或少的地摊资源。

直播现在很火，其实这件事儿我们一年多前就在筹划，一直在努力，只是这次确实给了巨大的动力。直播现在发展大家都很清楚，我想跟大家说这里面最重要的是什么？当然是刚才讲的导购KOC，那么这些人是不是必须是网红？不是的，还是要回到事物的核心本质，他是在做一个连接，连接是需要熟悉两边的。

我们的判断今后这些主播，现在的网红在努力做主播在带货，那么今后主播会变成网红。这里面会产生更多的垂直细分领域里面的专家，他可能就是特别了解某一个极其细分领域里面的产品，同时跟顾客之间有一个良好的互动关系，就可以在里面产生高效的连接。

本地化，直播还是基本上全域的，淘宝在进化一个能力，就是LBS的本地化直播。这件事儿会改变什么？会给直播带来重大的深层次的改变。原来不管那个直播有多好，只要距离你30公里以外，对不起那场直播对你来说就只是看秀。但如果我们可以做到5公里、10公里之内内容LBS的直播，很多的场景就会出现了。现在我们的直播是可以做到LBS的，那么这个时候的观众会在20几分钟之内临柜。这种线上线下的互动变的完全无缝，而且下了单也会有菜鸟、蜂鸟等这样的本地配送体系快速送达到顾客的手里，所以直播的本地化今后也会成为一个趋势。

还是要说一句古老的话，也是马老师经常提的，在阳光灿烂的时候修屋顶。这次疫情催生了很多东西，在座各位我们应该思考一下，这些里面有哪些措施是一些应急的代偿手段？而哪些是你做了一个长远规划当中的一小步。

很多零售企业在疫情当中搞了小程序，社区，数字化，你是应一下急呢，还是打算从现在开始一直做下去？如果你没有做一个长远的规划，所有的临时投入都是不经济的。

这句话我们说了六七年，当时讲的时候，别说咱们的同行，说你一个百货店说什么大数据驱动？那个时候连我们的同事都经常念不准，现在看起来越来越接近了。

阿里有一句话叫做“因为相信，所以看见”，六七年前你可以说因为相信所以看见，那么到今天了各位兄弟们你们已经看到了，未来已来，依稀可见了。

当然了最后还是要祝愿在座各位，每天低头都能够看到坚持的步伐，抬头能够看到清晰的方向，我们一起努力把零售行业做好，谢谢各位。

 

（来源：联商网 杭州报道）