【门店营销实战】京东618大促售后问题处理技巧

参加过大型促销活动的卖家朋友们都知道，在活动结束后店铺的售后是一件麻烦的事情，买家们会出现退货的心理，而且在大促期间由于店铺人手、物流等原因也会频频出现问题。那么618促销结束后，该如何处理好售后问题呢?

售后是一种态度!这句话是至理名言，只要在面对售后问题时，摆正自己的心态，没有什么问题是处理不好的。遇到售后问题时，我们需要遵循以下几个原则来处理：

1、客服足够专业　　客服的专业性能够直接影响买家对于店铺以及品牌的印象。专业的客服能够时刻保持理智和礼貌对待每一个客户，同时能够保持店铺的利益。

2、处理必须及时　　一旦售后出现问题，比如需要退款和维权，必须要第一时间处理，这些数据不但会影响到店铺的数据，还会让买家对店铺产生差的印象而降低购物兴趣。

3、积极承担责任　　出现售后问题，不能推卸责任，主动承担责任并第一时间为买家解决问题，给买家良好的印象，有机会将买家发展成为忠实老顾客。

4、摆正自己的心态　　要做好售后，最重要的就是态度，以客户利益为先。以平和心态处理各种售后问题，才能够春风化雨，大事化小小事化了。　　一般活动之后，售后问题主要出现在物流发货以及产品上面，针对主要的问题，我们列举出一些基本的应对方案：

1、未及时发货(大促原因交易量大，未能及时发货，或者交易量大库存能力不足等因素导致)　　a、及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家(送小礼品)，请买家理解。　　b、和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。　　c、等不及的买家可以联系退款，以免产生投诉等更严重的问题。

2、物流慢(大促期间物流爆仓等因素)　　a、客服安抚好买家，请买家耐心等待　　b、退款给买家，召回快递

3、产品降价(买贵了，主要是活动前期已经购买过的买家)　　a、可以补差价　　b、协商解决，送小礼品　　c、下次购买可给优惠　　d、发店铺优惠券

4、产品与图片不相符　　a、产品实拍，给买家换货(卖家承担运费)　　b、提前声明，一分钱一分货，介意别拍

5、货物损毁(大促中交易量较大，未能检查清楚，或者物流过程中出现问题等)　　a、返回现金　　b、送店铺优惠券　　c、送小礼品　　d、重新再寄一件商品

6、拍下无货，时间太长申请退款(交易量大导致库存不足等)　　a、协商换货　　b、及时更改宝贝的库存信息　　c、买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免京东交易纠纷

另外，在和顾客沟通过程中，需要注意以下2点：

a、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺的一定要做到;

b、售前必须要及时，准确，售后必须要快速、专业。　　以上是我们在大促活动之后常见的一些售后问题，当售后问题出现之后，要以平和的心态及时处理，基本上就能够解决的。下面给大家分享一些售卖过程中的一些小技巧，这样也能够减少售后问题的出现。

1、售后咨询　　买家收货后咨询售后时，需要给予耐心细致的解答，服务态度很重要，良好的售后服务态度，不但能够减少店铺的中差评，还能提升买家的信任感，增加店铺的回头客。

2、注意发货细节

(1)及时发货：买家在网上购物，都有能快速拿到宝贝的心理，尤其是在大型活动中购买的产品，有可能是买家看了很久因为价格等因素迟迟未能购买的，活动降价之后购买了的买家心里会想更快地拿到宝贝;

(2)包装要结实精美：包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心，并影响商品的档次。一张精美多功能的售后保障卡，能够提升买家给京东好评的欲望，也提升再次购买的欲望。绝对不能因为活动之后的交易量过大而忽略包装环节，否则会得不偿失。

(3)发货短信提醒/到货提醒：现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务，在他们店里买东西，发货的时候都有发货短信提醒买家，或者快到货的时候给买家一条短信，尤其是在活动期间物流较慢的情况下，能够很好的缓解买家焦急等待货物的情绪。通过这样的细节也可以提升店铺的形象，对买家无微不至地关怀，提升买家的好评。同时在下次店铺活动之前能够通过短信来告知客户而不至于让买家产生过激的反感。

(4)选择口碑较好，网点多的快递公司。如果地址派送不到，及时联系买家，看是否有其它快递会到，以免造成快递不到，要买家走很远去取或者重新发货，导致中差评。在大促活动期间尽量多准备一些快递公司，避免因为爆仓的问题导致物流压力过大而产生中差评甚至投诉的情况。

在运营店铺的过程中，出现售后问题是不可能避免的，这时就要靠店长或者客服发挥出自己的能力去解决好问题，把店铺的损失尽量降低。只要大家都保持良好的态度的应对售后问题，基本上都是能够解决的。