母婴门店如何提升销售业绩——实战分析

HiShop最新消息，门店如何提升销售业绩，除了宣传之外还有不少外在的因素与原因，下面我们就来针对母婴门店业绩提升方法通过实例介绍一下。

一个几十平方米的专卖店，从细节分解的角度，我们对整个运营系统做了一个分解，大概有740个左右的环节。

我自己本来是做经销商的，我们下面的业务分成两种类型：一种就是传统的经销、流通总趋势。第二个我们自己有一些直营的门店，因为我们1999年开始做美的，那时候开的是美的电器的专卖店，2005年之后又转型做家纺，所以后来就卖床单卖被套，店开了十五六年。所以今天晚上跟大家分享一下这种小型零售店里面的跟顾客打交道的主要经营技术。

可能有人觉得一个小店几十个平方而已，几百个细节是不是太复杂了。当然，也可以把问题简单化，开店这个事情简单起来就三句话：第一个进店量，第二个成交率，第三个回头客。

每个因素的背后又有相关的因素来做支撑，但是在门店运营里面有个说法叫人流不等于客流，进店量不等于成交率。啥意思?就是说马路上走过去那些人叫人流，走到店里来的才叫客流，马路上人多不代表进店的人也多，这是第一个。第二个，进店的顾客也没有那么高的成交率，按理论上来说客人只要进店，多多少少是有购买意愿的，但是实际的购买成交率也没那么高。

人流不等于客流，进店量不等于成交量

人流不等于客流

进店量不等于成交量

那接下来我们就先从课程的问题开始说起，就是开店天天跟客人打交道，在打交道的时候出多少问题，毕竟不是每个顾客都好说话的!

各位，你们觉得开专卖店、开零售店在店里跟客人打交道的时候出现频率最高的是什么问题?但这里就有个问题了，为什么人流不等于客流了，就是马路上的人为什么不进我家店?原因很简单，有很多店在店门口存在的情况叫赌客进店。就是你在店门口放了一些不该放的东西，然后客人看到之后直接就不进来了，叫堵客进店。

人流不等于客流

堵客进店

进店量不等于成交量

赶客出店

那为什么进店的客人又走掉不成交，有店里面也有种情况叫什么呢?叫赶客出店，就是把进店的客人，你又把他赶出去了!从主观上来说，没有哪个老板愿意去堵客进店或者是赶客出店，但是在实际工作当中，很多店天天都在干这两件事，我们店里的很多声音就被这八个字毁掉的——堵客进店，赶客出店!

与顾客打交道出现频率最高的13个问题，你遇到几个?

与顾客打交道的时候，出现频率最高的是什么问题呢?

来看看这些清单：

1、价格问题排第一

2、网店的冲击

3、强调大品牌，结果顾客说怪不得产品卖得这么贵，广告费都加进去了

4、顾客自己装内行的

5、给顾客介绍产品特点，顾客听了没感觉的

好了，先列举这么多问题，大家看一下，与各位在经营工作中遇到的问题，重叠率有多少?

我家那时候导购刚开店的时候打工，每天晚上开会说的最多的问题是啥问题呢?

——老板我把该说的都说了，产品话术我背得滚瓜烂熟，可是我都说完了客人还是不买，那我有啥办法?我在说俩事啊，你看那个变频空调卖了20多年了，到现在还是有很多消费者搞不懂什么叫变频空调，什么叫定频空调!

这个第五条我特别说一下，这个干导购很痛苦的一个。你说这个产品有三大优势，五大特点，客人来了之后你给他介绍，结果你吧啦吧啦吧啦把这个三大特点五大优势的介绍完了之后呢，客人没啥反应，最多就回你一个字，“哦”，完了就一个字，你说半天他就回你一个字!

那碰到这种事怎么办?说了半天人家一句话拉走了。这个问题啊我说一下，原来我们以为是客人的问题，对吧?你到我家买东西，买空调买冰箱你又不懂，不懂嘛我给你介绍介绍，结果呢我介绍了半天客人都听不进去，为什么?因为我们当年接受厂家给我们培训的时候，就产品知识培训的时候，厂家讲的那些话说叫什么?叫专业术语。什么空调的压缩机每分钟多少Hz啊，电动机每分钟多少转，这叫专业术语。你说你普通消费者能不能听的懂专业术语?

6、与顾客一起来的人再捣乱

7、不是每一个进店的顾客都是正常人~~

8、恶意退货的，多要赠品的

9、好心好意送赠品，顾客不买账的

10、顾客玩策略的~~

11、顾客之间意见不统一的

12、顾客进店之后，店员刚打个招呼，顾客掉头就走

13、还有顾客进店之后，什么都不说~~~

第12条什么意思啊，客人来了，咱打个招呼吧，欢迎光临啊!结果你不说话还好，你一说话他掉头就走，你不说话他不走，你一说话他就走。

金龙鱼在16年前就推出来的产品，1:1:1的新一代调和油这都十五六年过去了，还有大把的消费者还是搞不懂什么叫1:1:1?太专业了，消费都听不懂这种专业用语，那消费者能听懂什么?消费者就一普通老百姓他只能听得懂那种通俗易懂的道理，大白话，生活里面都能看到的事情他能听懂。这个甚至你得把消费者当小朋友看，小朋友都能明白的道理，也就是说，我们不能把厂家培训给我们的产品话术直接转述给客户。那几乎没有用。要把厂家的话术用本地的语言、用本地的案例形象通俗的转述给消费者听!

跟着顾客一起来的人，这个人可能是在表舅，是他的亲戚，是他同事，是他同学，是他战友，跟着一起来的，她又不买，但这种人在销售中呢就是说第三者。他不买是不买他捣乱了，别买这个，上边上去看看去，还价的时候他们还得更狠，要赠品时候他们也要。最可气的是什么?你说那客人自个把钱包都掏出来了，微信支付码都扫出来了，准备交钱了，那哥们旁边说一句着啥急呀，货比三家不吃亏，对面还有个店，咱走吧，走走走走走，给拖走了，你说半小时定不上那一句说的! 你说气人不气人。

我说这些什么意思啊，各位在店里做生意有没有看过这种脑子不正常的客人，就不讲道理，脑子就不正常，整个就是一精神病。各位知不知道我们国家精神病患者多少人?按照2016年统计的数据，平均每35个中国人里面就一精神病患者，也就是说你跟你开门做生意，一天来个百十号人，有两三个精神病非常正常。

说到恶意退货，我给大家说个奇葩的案例。2009年的时候我们店里遇到过一个大姐，买个床单，两三天之后跑来退货。你检查质量是好的，就问他为啥退，就顾客说了一句我家狗不喜欢，我们家店长都蒙了，说这个床单跟你家狗有什么关系?客人说了一句，我家狗每天晚上上床跟我睡的，自从换了你们这个床单狗就不上床了，我们老床单换回去，狗又上床了。所以狗不喜欢，我要退货。

什么叫好心好意送赠品的不买账。像以前我们做家电的时候客人在我家买个套装，啥叫套装?就冰箱、空调、洗衣机啊都在我家买叫套装。一个套装五六万块钱，当时咱也客气，说买个套装嘛咱送个东西呗。送个什么豆浆机啊，送个什么电风扇啊，或者送个微波炉啥的。

本来也是好心啊，结果客人说啥呢?这什么破玩意，档次太低了，不要，我们家不用这种破烂玩意儿。还有的客人说啥呢，东西我就不要了，你折成钱吧。都说卖东西的人玩套路，他买东西也玩套路啊，套路可太多了，我跟你说的最简单。

你说我们店里有些时候的亲戚朋友介绍的生意，当正常的客人他进来他就会说了我是你家谁谁谁介绍来的，那行了你放心吧，我总得客气一点啊，有些客人进来他不说，他就跟一普通客人，都不说是里面亲戚介绍的，照死里给你还价，把你价格还的低的不能再低的时候，它突然蹦出来一句，其实呢我是你表舅介绍来了。他到最后突然把这句话说出来，你总归得客气点，再让一点嘛，不让你表舅的脸往哪搁呢。

第13条是什么意思呢?在我们看来这种顾客叫啥呢?叫油盐不进的，啥都不爽，但进来之后你说欢迎光临，不理你，说你买啥，不理你，买什么价位的，不理你，对吧，你问他啥都不说，把她问急了，最后他又回你一句，哪一句呢?我先看看!

顾客不买的5大原因

好了，列举这么多问题，大家看一下，与各位在经营工作中遇到的问题，重叠率有多少?

一半有没有?

总而言之呢就一句话，客人来是来了，谈也谈了，货也看了，到最后就没买，为什么不买?肯定有原因嘛。一般来说，客人进店之后交流了半天又不买的啊，主要是五大类原因。

这五个原因最常见啊，你们这价格问题，太贵了;第二个呢，竞争对手，可能呢竞争对手开了店就在你店隔壁，就在你家店对门，顾客多走三步路啊就在别人家店去了;还有什么呢，顾客自身原因，这不能怪你，他自个有问题，他就产品的看看，有意见那没办法;还有卖货的这个人，老板啊老板娘啊导购啊，这个顾客看这人不舒服也不在你家买了，他可能跑到别的店买买一样的东西就不在你家买，看的人不爽;再有什么，就店里的环境脏乱差，客人一进来感觉就不太好也会导致客人不满的，那么这五个原因呢是影响我们店里成交率的五大主要原因，那么大家看问题，在这五个原因里面，你觉得对咱们生意影响最大的是哪个原因?

不买的原因排序

顾客不买肯定是有原因的，这些原因排序如下：

1、店内销售人员的因素——顾客是先认人还是先认货?

2、店内的环境——进店第一感觉

3、顾客自身原因

4、竞争对手的因素

5、价格

客人每天讲的话啊，如果销售员都把顾客讲的话当真话听的话，这买卖就别干了。可能每位干销售的对这个问题的看法都不一样啊，我说一下我的看法。

这客人今天不买，排第一个的因素是什么呢?销售人员的问题。为啥?

你说这顾客现在出来买东西哦，她是先认人还是先认货?有些时候啊这客人如果连人都没看上、话都聊不来，他就没根本不可能让你有机会给他介绍产品的，人都看不上，货就别提了!说实话，35岁以上的中国人说话两大特点，第一个呢有话不直说，第二个呢一般不讲真话。

排第二的原因是店里的环境。

环境给人感觉很直观，灯光啊色彩啊亮度啊温度啊这个噪音啊气味啊，都会对进店客人可能产生直接的影响。

排第三的原因是顾客自身原因。这不能怪你。

第四个是竞争对手，最后一个是价格因素。

也就是说其实客人他不买的时候，临走的时候一般不可能直接就走，多少会留点理由出来给你。他为什么不买?其实通过客人讲这些话我们可以分析出来真正的原因是什么，也就这个生意啊成交也好不成交也好，说到根上第一因素是人。

为什么店内销售人员是影响顾客购买的第一因素?

我们给大家分析一下，这个销售人员自身有哪几个因素导致了客人进店之后跟你打交道之后没成交。估计有的销售员看法跟咱不一样，认为是价格原因，很多人觉得价格很重要，有很多客人说不成交不成交，到最后不能价格问题，这个说价格谈不拢嫌贵了人家图便宜最后没成交嘛。其实啊顾客说因为价格问题他不买了，那问大家一个很简单的问题，你觉得顾客讲的话是不是都是真的?

从个人角度来说呢，销售人员五大原因导致了客人进点以后跟你打交道的时候他不买了。所以客人动不动就说你们家卖的太贵了，卖的太贵了，但嘴上讲的和心里想的都不是一回事，嘴巴上说你们家卖的太贵了，其实啊他心里想的是什么，对你这个卖货的人不满意，这个才是根本原因!

我这么说估计有的销售人员听着不高兴，说我店里做这么多年了，我对所有的客人都很客气，不管他买不买我都很客气，从来没有哪个顾客说我这服务态度不好的。中国人啊，不到撕破脸皮的时候，他是不会说出来对你不满意的。

啥叫撕破脸皮呢?它把桌子一拍，老子早就看你不爽了，那接下来讲的有可能是真话。在正常情况下呢，我们给别人都会给三分面子。那什么叫三分面子?你已经把她得罪了，他看你已经不爽了，但他没有必要当场跟你翻脸，临走的时候是会给你点台阶下，给你留点面子，那叫三分面子。可是临走时候不买，临走的时候一般会讲两种话。

第一种话，他会讲一个客观原因。啥叫客观原因啊?就说某一个外部因素导致它今天没有买，比如说我今天只是路过没打算买，就随便看看的，这个我买的东西是打算买，但是实际上还早还没到。这个东西，产品型号我不熟，我就回家问一下我家里人。你们的产品不错，因为价格有点贵了啊。这个东西家里还有还没用完呢啊。

这种话都听过吗?这叫客观原因。他也没说这东西不好，只是说时间没到啊，要请示一下啊，家里还有，我今天只是来看看的啊，其实客人讲这个话他真实的原因是什么，这叫推脱之词。就是顾客不想跟你这人沟通，他真的跟你说话没意思，没劲，很无趣，很无聊，干巴巴的，他想走了。临走的时候，给点面子给点台阶给你下啊，我回去问一下我老公，唉呀我这家里还有，用完了我就过来啊，我要买之前我跟你打招呼啊。给你留点台阶下，说明什么，说明你说话抓不住客人的心。

第二种话就是攻击性原因了，那这说句不好听了。说你家产品不好啊，质量不好啊，包装也不好看了，我有个朋友买了效果不好啊，不如别的什么牌子质量好啊，就直接说你家产品不好。刚才她说客观原因，她没说我家产品不好，那这个就直接说人家产品不好了。

其实我们想的道理啊，你说他客人不买就不买，她有没有必要在我店里跟我说我家东西不好。其实这就是中国人讲话一个特点，叫指桑骂槐，他说的东西不好，其实这是一种报复行为。为啥报复你啊，刚才你接待他的时候他肯定你讲了一句话他听得很不爽，或者你干一个事儿他看得很不爽，毕竟在你的店里，他又不能直接骂人，那他只有骂你家东西，指桑骂槐嘛。所以各位以后在店里一旦听到客人到里面说你家东西不好，那不是在卖东西那在骂你的人。

五种得罪顾客的方式

第一个，表情。我们很多人跟别人沟通的时候根本就没有考虑过你脸上当前是什么表情。有的时候表情可能很难看啊，眼瞪着别人，脸拉得又长。你想想看连客人进你店买东西一进门的时候看你老板脸色拿的这么难看，立马的感觉就不好了，毕竟人家花钱是来买东西了，不是来看看你脸色的。

这个表情还有一个要命的地方在哪里啊，你自个脸上就是表情再不好看，你本人知不知道，你又不知道。

第二个呢，就是话难听。这个做生意的技术啊，就是讲话的技术。成一笔生意呢我们也说了几百句话，要想砸一笔生意哪一句话就够了啊。有些时候就是一句话的事，一句话客人听得非常不舒服，这买卖做不成了!

第三个呢，肢体动作。这个销售员在接待顾客的时候你的手啊脚啊头啊一这些动作无意中做出来，客人看的不高兴。我随便跟大家说两个，坐下来接待顾客的时候，销售坐下来之后，开始抖二郎腿，翘二郎腿不要紧，这一抖客人可能就不舒服了。还有的呢，有的销售员不会使用眼神，客人刚进店的时候啊，他那个销售员看着客人啊，当着面从上看到下从下看到上，警察看犯人才这个看法，当面看人只能看眼睛，你千万不能上上下下的扫视客人，看得很不舒服的!

那第四个呢，就是专业知识。就是说现在越来越多的客人在今天买东西之前他可能提前做过功课的，对产品的技术性能啊多多少有点了解，如果你的产品专业知识还不如他的话，那聊天的时候那就麻烦了，他觉得你作为一个销售人员，你的专业知识还不如我的时候，那对你的认可度就直线下降。

得最人到底是伤害了顾客的什么呀?就俩字面子。中国人把面子看得太重了，比钱重要，比法律重要，有些时候比命都重要。

第五个呢就是冷落顾客。啥叫冷落顾客了，就是客人进店以后没有及时的发现它，让这个客人站了十多秒钟，没有人理他，您说这客人高兴不高兴，搞了半天不理我，你们这个架子挺大，掉头走了。

这种客人下次请都请不来了。这里有个问题啊，为什么我们没接待这个顾客?原因很简单没看见，当时在干啥你没看见门口来人了，很简单，玩手机。这个问题解决方法超级简单，花个十块钱买个感应门，领到门口，有客人接的时候叮咚讲一下欢迎光临啊，这个欢迎光临根本就不是欢迎客人的，这是提醒你的，别玩手机了门口来人了已经。

顾客进店买东西的时候最怕的是什么，不怕卖贵了，不怕买错了，最怕的就是买东西的时候，他进店之后他没面子。可能有的销售员会说了，我不就有一句话说错了吗，我不就表情当时有点不好看，我就把他得罪了，为啥呢?因为我们中国人啊，脾气差不多是全世界最大的了，最容易被得罪的就是我们中国人，报复性最强的也是我们中国人。

以上所说的五点，表情、话术、肢体动作、缺乏专业知识、冷落顾客了，也就说人家客人进店就给你机会了，结果呢你没接待好甚至还把客人给得罪了，当然人家不买了。

要想得罪中国人可太容易了，你说错一句话，脸上表情有点不对，甚至做错一个动作，你都把他得罪了。别人给你打电话的时候，挂电话的时候，对方挂的速度快一点，你在话筒里听到对方咔嚓一声挂电话机，你舒不舒服。

还有比如逢年过节的在亲戚家吃饭，你家亲戚好酒好菜的招待你，吃完之后你要走了，刚走了没两步，你家亲戚在你身后砰把那个防盗门一关，你听了啥感觉。什么叫没面子?就是你看不起他，当然了可能有人会说了，怎么可能呢，那客人到我家买东西，我不可能看不起他呀!是，主观上你不会看不起客人，但是这无意中可能你讲了一句话，办了一个事儿，有一个动作，对吧，让客人感觉到你看不起我。

那说到这个得罪人，我就问问大家，你觉得我们是有意把顾客得罪的，还是无意把顾客得罪了。当然了，从主观上来说，谁也不想得罪客人，但是在无意之中我们讲过很多话，办过很多事儿无意中把人家给得罪了。

中国消费者的消费心理：皇上心态

那说到这里呢，我们就得说说这中国的消费者心理了。按道理上来说呢，干销售这一行的消费者心理学这个课程一定要上的，就是来当警察的一定要学犯罪心理学是一样的。今天我们就不长篇大论的说这个消费者心理学了，我们去跟大家聊一聊这个中国消费者在买东西的时候的四大心理特点。

首先我们来给大家看一下啊，说话得罪人。就你说过哪些话把客人给得罪了，这里呢我先列几句比较常见的啊，叫习惯性语言。就是导购，挂嘴边上经常会说啊自个说了觉得很正常我所谓但你觉得无所谓，但客人听得不舒服的!

第一个呢是要面子，第二个呢是不认错。咱们中国人嘛有两句话最难讲出口的。第一句是我爱你，第二句就是我错了。中国人不认错，有时候顾客跑到店里来说一些很错误的观点，你千万别跟他抬杠。抬杠抬到最后，你抬杠抬赢了，生意没的做了。

第三个中国人不服人，谁都不服谁。不但不服人，还天天喜欢人比人，比来比去，啥都比，比房子，比收入，比小孩，啥都比。就不能自己比输，一比输就可不高兴了。

第四个要平衡。你看中国拍的电影和电视剧，你看来看去就四个字，不是报仇就是报恩。其实我们不喜欢报仇，也不喜欢报恩。主要是什么，平衡，谁也不欠谁的。你欠我的对吧，你得还给我，我欠你的，我得还给你。

把这四条汇总起来就是我们中国消费者的心态。四个字，皇上心态。皇上要面子，皇上从来不认错。所以啊，我们每天接待的都不是顾客，那都是皇上。只能说你家店呢，每天接待五十几个皇上，另外一个老板呢，每天接待八十几个皇上，你要这样想心里就舒服多了!

总结：门店经营的两个核心点

好，我们最后做个小结。这门店经营啊，两个核心点：一个是卖货的这个人是决定生意的关键，你得先解决人的问题。第二个是，我们先确保不要把客人得罪了。中国人太容易被得罪了，一句话一个表情一个动作你都把他得罪了。一旦得罪了，啥生意都没有了。

大家再看一下这个图。

你说这里面这两个人谁对谁错?没有对没有错，我们每个人看问题的角度都站在自己的角度看问题。卖货的人站在自个角度觉得他说得都有道理，买货的人站在自己角度也觉得我说的都有些道理。

我列几句比较常见的习惯性语言，导购挂嘴边上，习惯上爱说，但会得罪顾客的话。

头一句话就是地域攻击，哪个哪个省的人不好之类的，你想想看您说这话风险大不大，您知道对方祖籍是哪里的，你又不知道。他老婆的祖籍是哪里，他祖上的祖籍是哪里，你知道吗?万一你说的这个地方是他家祖籍所在地，那你算是毁了。所以以后这方面千万别玩什么地域黑，哪里哪里人不好，这种傻话就别说了。

第二个呢，有的老板呢可能做的是团购生意啊，生意业务量比较大，这种话就千万不要在店老板面前强调了啊，说我这个我做了什么一笔团购啊几百箱啊，然后大单位定了我们的工程量，千万别提。为什么，从门店的角度来说，我们店能接这么大个生意那是往脸上贴金的事情，但是顾客听了这话听得就不舒服了。为啥呢，你做的都是大生意，几百箱多少万呢，我就买了一个两个。他会感觉到你们是做大生意的，对吧，看不起我这小生意。

母婴门店销售业绩提升有很多种方法，通过实例来看是最为直观的，希望上述内容对大家有帮助。返回友数首页》》

编辑：HiShop_1