门店会员回访怎么做?母婴导购员的做法

　　随着连锁店市场竞争的日益激烈，门店越来越意识到谁能拥有更多的忠诚会员，谁就能占据更多的市场份额，这将直接决定门店核心竞争力的强弱。

　　最近，一家母婴店的导购小罗遇到了一件最苦恼的事情：店长每月都会定期拿着一大堆门店会员的联系方式，并要求导购员逐一电话回访。回访的结果往往是才开口说话，就被客户无情地拒绝或挂断电话，然后没有达到回访的目的，反而让客户很反感。随着时间的推移，导购员也非常害怕回访，对给客户打电话有抵触情绪。

　　以实体母婴用品店为例，导购员害怕电话跟进的两个主要原因

　　1.我不知道回访会员的情况

　　在访问期间，对成员的基本信息不清楚。不知道他们什么时候买的东西，买了什么。因此，客户感到困惑，不愿意接受你的后续访问。

　　2.时间规划和回访分配不到位

　　店内会员多为老年人或宝妈。规划适当的时间和人群划分可以有效提高电话回访的成功率。对于一些不熟悉奶粉的新客户，可对门店人员的沟通水平进行评估，对非重点客户和不熟悉客户进行分类，并根据店员沟通能力的强弱合理分配名额。

　　那么，如何回电呢?你可以参考以下几点。

　　回访法

　　1.爱的法则：奶粉、宝宝、母婴交织在一起就是爱的原因。回访的初衷是因为爱。回访的过程就是传递爱。回访的结果充满了爱。不要因为客户缺乏合作而降低爱的标准，更不要因为懒惰或害怕麻烦而停止回访;

　　2.时间法则：137法则或2715法则，是什么意思?简言之，是指新客户售后回访的三个时间节点，即① 第1天、第3天、第7天回访，共3次;② 第2天、第7天和第15天进行3次回访;

　　3.成就准则：积极帮助、熟悉和信任。回访必须取得一定的效果，如主动：主动帮助、增加熟悉度、增强信任感等。具体来说，一方面要主动帮助宝宝正常接受新奶粉，另一方面要和顾客达到一定程度的熟悉度，增强信任感，然后成为老客户。

　　怎么进行电话回访?

　　首次回访

　　此时的跟进电话主要询问“妈妈是否给孩子添加了新奶粉”。因为在实际销售中，我们知道一些客户在为他们的孩子买回新奶粉后不喝。常见的原因是：

　　① 家里还有很多，所以我们可以在一段时间后添加新的奶粉;

　　② 家人不承认新奶粉;

　　③ 我犹豫奶粉是否好，是否应该给婴儿喝。

　　最终的结果可能是，储存时间越长，顾客给孩子喝的可能性越低。为了避免顾客不给他们的孩子喝，甚至要退货，我们的导购员应该及时拨打回访电话，及时发现并解决问题。同时，再次提醒和告知宝宝科学的转奶方法，避免转奶带来不必要的麻烦，让妈妈为孩子喝新奶粉。

　　第二次回访

　　当孩子喝了新奶粉后，为了让宝宝顺利接受新奶粉，避免便秘、腹泻等肠道问题，我们回访的主要内容是“在添加新奶粉的过程中，孩子的大便和精神状态是否正常”。由于每个婴儿的肠胃消化能力不同，我们一般建议母亲根据正常儿童的消化接受能力添加奶粉。但是，在实际销售中会遇到个别差异，导致一些婴儿无法接受正常的添加方法。为了避免严重肠胃问题对儿童造成的危害，为了儿童顺利接受新奶粉，我们必须及时跟进了解。这个过程解决了宝妈的问题和宝妈的担忧，熟悉和信任会骤然增加。相互了解是最重要的一次回访。

　　第三次回访

　　当宝宝成功接受新奶粉后，我们要了解宝宝食用所有新奶粉的情况，所以我们应该在这个时候继续拨打回访电话。这一次的主要内容是“恭喜妈妈，宝宝完全可以接受新的奶粉了，这证明这款奶粉非常适合宝宝”。知道宝宝能完全接受新奶粉对每个店员来说都是最令人放心的消息。在以后的阶段，我们可以根据婴儿的食用量来推测是否需要购买了，然后及时打电话提醒客户再次购买。这属于定期客户维护的范畴。

　　通过面对面的奶粉销售交流和与客户的三次电话沟通，客户一方面被你的主动性和责任感所打动，另一方面也跟你有所熟悉，增加了信任感。在以后的阶段，只要顾客来到商店，他们就会找到你。因此，为了宝宝的健康和促进自己的销量，拨打回电是非常重要的。