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门店会员回访怎么做?母婴导购员的做法

发布时间:2021-12-15 阅读量:

  随着连锁店市场竞争的日益激烈,门店越来越意识到谁能拥有更多的忠诚会员,谁就能占据更多的市场份额,这将直接决定门店核心竞争力的强弱。

  最近,一家母婴店的导购小罗遇到了一件最苦恼的事情:店长每月都会定期拿着一大堆门店会员的联系方式,并要求导购员逐一电话回访。回访的结果往往是才开口说话,就被客户无情地拒绝或挂断电话,然后没有达到回访的目的,反而让客户很反感。随着时间的推移,导购员也非常害怕回访,对给客户打电话有抵触情绪。

  以实体母婴用品店为例,导购员害怕电话跟进的两个主要原因

  1.我不知道回访会员的情况

  在访问期间,对成员的基本信息不清楚。不知道他们什么时候买的东西,买了什么。因此,客户感到困惑,不愿意接受你的后续访问。

  2.时间规划和回访分配不到位

  店内会员多为老年人或宝妈。规划适当的时间和人群划分可以有效提高电话回访的成功率。对于一些不熟悉奶粉的新客户,可对门店人员的沟通水平进行评估,对非重点客户和不熟悉客户进行分类,并根据店员沟通能力的强弱合理分配名额。

  那么,如何回电呢?你可以参考以下几点。

  回访法

  1.爱的法则:奶粉、宝宝、母婴交织在一起就是爱的原因。回访的初衷是因为爱。回访的过程就是传递爱。回访的结果充满了爱。不要因为客户缺乏合作而降低爱的标准,更不要因为懒惰或害怕麻烦而停止回访;

  2.时间法则:137法则或2715法则,是什么意思?简言之,是指新客户售后回访的三个时间节点,即① 第1天、第3天、第7天回访,共3次;② 第2天、第7天和第15天进行3次回访;

  3.成就准则:积极帮助、熟悉和信任。回访必须取得一定的效果,如主动:主动帮助、增加熟悉度、增强信任感等。具体来说,一方面要主动帮助宝宝正常接受新奶粉,另一方面要和顾客达到一定程度的熟悉度,增强信任感,然后成为老客户。

  怎么进行电话回访?

  首次回访

  此时的跟进电话主要询问“妈妈是否给孩子添加了新奶粉”。因为在实际销售中,我们知道一些客户在为他们的孩子买回新奶粉后不喝。常见的原因是:

  ① 家里还有很多,所以我们可以在一段时间后添加新的奶粉;

  ② 家人不承认新奶粉;

  ③ 我犹豫奶粉是否好,是否应该给婴儿喝。

  最终的结果可能是,储存时间越长,顾客给孩子喝的可能性越低。为了避免顾客不给他们的孩子喝,甚至要退货,我们的导购员应该及时拨打回访电话,及时发现并解决问题。同时,再次提醒和告知宝宝科学的转奶方法,避免转奶带来不必要的麻烦,让妈妈为孩子喝新奶粉。

  第二次回访

  当孩子喝了新奶粉后,为了让宝宝顺利接受新奶粉,避免便秘、腹泻等肠道问题,我们回访的主要内容是“在添加新奶粉的过程中,孩子的大便和精神状态是否正常”。由于每个婴儿的肠胃消化能力不同,我们一般建议母亲根据正常儿童的消化接受能力添加奶粉。但是,在实际销售中会遇到个别差异,导致一些婴儿无法接受正常的添加方法。为了避免严重肠胃问题对儿童造成的危害,为了儿童顺利接受新奶粉,我们必须及时跟进了解。这个过程解决了宝妈的问题和宝妈的担忧,熟悉和信任会骤然增加。相互了解是最重要的一次回访。

  第三次回访

  当宝宝成功接受新奶粉后,我们要了解宝宝食用所有新奶粉的情况,所以我们应该在这个时候继续拨打回访电话。这一次的主要内容是“恭喜妈妈,宝宝完全可以接受新的奶粉了,这证明这款奶粉非常适合宝宝”。知道宝宝能完全接受新奶粉对每个店员来说都是最令人放心的消息。在以后的阶段,我们可以根据婴儿的食用量来推测是否需要购买了,然后及时打电话提醒客户再次购买。这属于定期客户维护的范畴。

  通过面对面的奶粉销售交流和与客户的三次电话沟通,客户一方面被你的主动性和责任感所打动,另一方面也跟你有所熟悉,增加了信任感。在以后的阶段,只要顾客来到商店,他们就会找到你。因此,为了宝宝的健康和促进自己的销量,拨打回电是非常重要的。

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