餐饮投诉处理的5个技巧，教你把握客户

　　餐饮业作为服务行业之一，常常会遇到各式的客户投诉，商家就需要通过补偿等方式来让客户满意或是解决矛盾。如果餐厅不注重这方面的培训管理，那很可能导致餐厅的客户流失，门店业绩下滑。那小编今天就给大家分享一下，餐饮投诉处理的5个技巧吧。

　　1.服务问题遭投诉

　　如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：

　　“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。

　　经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨!服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”

　　如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看!服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”

　　这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。

　　2.客人衣物被弄脏

　　服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效果不好，经理过去则说：

　　“对不起，老板!我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”

　　原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。

　　3.菜品遭投诉

　　菜肴有投诉，如有欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。

　　另外有可能客人多点菜，怕吃不完。

　　先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。

　　如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。

　　如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反应行事，入单或取消。同时，检查门店管理系统，确保事件的真实性。

　　如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消此菜。

　　4.食物中有不明物体，如金属、玻璃、昆虫或杂物等

　　首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。

　　5.客人发生矛盾，争吵、打架

　　①马上全场亮灯;

　　②通知保安过去劝架;

　　③通知总经理及值班经理;

　　④服务员站好岗位不要走动;

　　⑤将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。

　　平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重。

　　先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。

　　以上就是餐饮店经营可能常会遇到的经营问题，被投诉其实没什么，好好的解决这些问题才能餐厅受到更多的人喜爱，让用户感受到门店对投诉的重视，也能让用户提出更多的建议。商家也可以使用连锁店管理系统，让用户能够通过会员短信等方式获知相关的处理结果。