现如今，选择自己创业或是开店的人逐渐增多，其中比较火热的就是酒店餐饮行业，客源大回报快。但这类店铺在开店之前需要充足的了解行业知识，还需要对各种经营时的突发状况有所了解，这就需要我们去对相关案例进行分析学习。但很多人对这方面并不看重，认为只要店铺口味好，那我的客人就肯定会多。

　　店铺的回头客会是门店经营的重要对象，想要把握这些回头客就需要我们的服务深入人心，遇到麻烦需要正确解决。今天，就给大家分享一些餐饮店服务过程中会遇到的问题和解决措施。

　　餐饮部服务过程案例分析

　　一、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办?

　　1.由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意;

　　2.在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜;

　　3.根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦;

　　4.对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿;

　　5.在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理;

　　6.事后要做好详细记录，留档备查。

　　二、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办?

　　1.服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人;

　　2.若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

　　三、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?

　　1.服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

　　2.如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或者经理，把情况准确明了的作出汇报，以便于他们及时处理好客人的投诉，千万不能拖延时间，从而引起客人更大的不满。

　　四、客人按菜谱点菜厨房没有应如何解决?

　　1.表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

　　2.如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

　　3.餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

　　五、客人不小心摔伤，烫伤怎么办?

　　1.如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

　　2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

 

　　六、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办?

　　1.首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

　　2.如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。,、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

　　3.尽可能让醉酒者离开现场。

　　4.清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。,、根据情况，必要时通知保安做好准备。

　　七、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办?

　　1.首先向客人道歉，并分析原因。

　　2.如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

　　3.如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

　　4.如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

　　5.由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

　　常见餐厅服务失败服务案例分析

　　案例一：洗手盅被顾客当菊花茶喝了

　　某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

　　点评：这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果我是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。

　　案例二：白色和粉色的龙虾

　　某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的?是不是不新鲜呀?”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾?”客人对这个回答很不满意。

　　点评：顾客对于菜式和上次有区别是情有可原的。服务员这样的回答就显得很不专业和没有礼貌。如果服务员不知道龙虾的品种，服务员大可委婉地说，对于龙虾的品种我不够专业，可以请我们的厨师长来为你介绍和解释。而不是敷衍地回答。

　　案例三：不举手的服务

　　有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然投诉后离去。

　　点评：主动服务和被动服务哪种受欢迎?要顾客叫的才有人服务，还是高级餐厅!这样的服务相信哪位客人都不满意。而且还理直气壮地说不举手怎么知道你要服务，会有回头客才怪。

　　对于餐饮店来说，回头客和新客户是都需要维护的对象，对各种情况都有所了解之后，商家在面对各种事件时也能够沉着应对。海底捞以优质贴心的服务在业内闻名，这是值得参考的对象，但许多时候商家也要把握好服务的度，在注重服务质量的同时，对于商品的质量也不能懈怠，这段时间就有海底捞的商品质量问题被爆出，希望餐饮行业都能够注意这方面的问题，细节决定成败，祝各商家都有好的发展。