最新消息报道，做销售的一定先抓住顾客心里，只有抓住顾客心里才能更加有机会把产品销售出去。

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。本文将讲述3个案例并给出合理的建议及分析。

案例一

一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内货架前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的奶粉，一会儿又抬起头好像在考虑什么。

店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么?”那位顾客也不答话，快步离开了这个货架。

走了没几步，他又停在纸尿裤货架前，开始翻看那些促销宣传页。店员见状，又走过来招呼“是要买纸尿裤吗?”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。

店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

失误之处

过于急迫，没有仔细观察和思考。

案例分析

以上这种场景我们经常在门店里见到，很多店员最终也没想明白顾客流失的原因。如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问，很容易导致前述的后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应。

很显然，以上这个例子中的顾客是个沉默型的顾客或是个有主见的顾客，甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格的。面对这样的顾客，最好的办法是在打完招呼后观察一下，一是让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，另外也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的，然后再进行相应的处理。

只有在顾客对某个产品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。

建议

1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性。同时应该注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重。

2、顾客走进店内，这就表示他有购买的需求或对某种产品感兴趣。虽然他这次空手而去，但这份心意是抹杀不得的，良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以，上述例子中建议店员应该愉快地送顾客出门，并说“谢谢您的光临”等，而不是在背后论人长短。

案例二

一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜，比较实惠。

顾客回答说：“我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品?”。

店员扭头大声问柜台内的同事：“现在××产品还有没有赠品送吗?这里有个想要赠品的顾客。”

店员这一叫，店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，她不好意思地低下了头，还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

失误之处

忽视细节，更没有替顾客着想。

案例分析

很多顾客在购买中会有很多的原因影响最终的决定，而这许多的原因中有很多是顾客不愿让别人知道的。

以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题，不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。

像这样的例子还有很多，其他行业例如购买安全套的顾客，购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。

从另一个方面看，这也是服务人员的职业道德所要求的，所以作为店员必须注意这些，要时时为顾客着想。

建议

以己推人，时时将自己放在顾客的位置上，处处为顾客考虑，只有充分地考虑了顾客所思所想，并巧妙地帮助顾客解决;那么，虽然顾客没有口头表示什么，但在心里已经对你感激万分。

案例三

顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。

A顾客：“到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。”

B顾客：“还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。”

店员极力推荐丙产品：“我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。”

顾客B打断店员的话：“那我们再看看其他地方的。” 说完拉着顾客A出门了。

失误之处

造成“三国鼎立”的局面。

案例分析

遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。

在服务中，不要轻易否定顾客的意见(当然顾客错误的使用观念除外)，特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的产品，无形中就等于否定了顾客的眼光。

该例子中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。

建议

拉拢同盟，两个“说客”要比一个强几倍。

不是“原则”问题的话，不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见：“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。